法治视野讯(通讯员 白阳省)河南省濮阳开州农商行成立以来，习城支行坚持“客户至上”的服务理念，牢固树立以“客户为中心”服务意识，坚持服务随着客户走的理念，认真改善服务工作中存在的问题，增强客户服务体验，提升客户满意度。
靓化网点环境，提升客户体验。该支行要求工作人员每日班前对网点各项服务设施进行清扫、整理，发现损坏的设施及时上报更换，确保对外服务标识整齐划一，布局合理，方便客户，努力提升厅堂服务环境及客户服务体验。鉴于疫情防控时期，该支行从客户需求出发，在网点入口处便开始限流，厅堂和柜台内外联动，引导客户到最合适的区域办理业务，极大的提高了服务效率和客户满意度，减少了客户停留时间，保障特殊时期客户和员工的人身安全。
严格规范流程，提升服务内涵。该支行从”柜面服务七步曲”抓起，严格按照网点转型导入流程规范柜面服务细节，每天坚持晨夕会制度，认真部署每日重点工作和注意事项，让全员工作有思路，提高工作效率。支行长每周通过现场检查和非现场抽查回放监控录像的方式相结合强化督促检查，督促柜员、大堂经理做好厅堂服务细节。针对该支行客户群体大多为老年客户，这些人群普遍年纪偏大、行动不便、文化程度较低的实际，该支行安排专门人员和柜台为他们提供密码重置、领取各项补贴、养老金等等服务，展现了农商银行的美好形象。
注重服务细节，提升厅堂“温度”。加强细节管理是提升客户服务的关键一环。该支行在网点配备药品箱、轮椅、老花镜、雨伞、饮水机、报刊架等便民服务设施。在客户到网点办理业务的过程中，该支行员工通过“一杯水服务”、“一句热情的问候”以及“一个温暖的微笑”等服务细节，给客户带来良好的服务体验，缓和客户在等候期间的不良情绪。针对客户在业务办理流程等方面的不解，抓住痛点，及时给予解惑，在良好有效的信息沟通下，增进彼此理解，及时且准确的满足客户的需求，增强客户体验感。 |
